IA et relation client : Structurer votre suivi, professionnaliser vos échanges et sécuriser vos relances Présentiel

• Distinguer ce que l'IA générative sait faire de ce qu'elle ne sait pas faire sur la relance client, la communication de chantier et l'adaptation du discours commercial.
• Structurer les données et les moments clés de la relation client (devis signé, lancement, avancement, réception, facturation, relance) afin de les rendre exploitables et compatibles avec des outils d'automatisation ou d'IA.
• Utiliser l'IA générative de manière ciblée et sécurisée pour produire des relances graduées, des comptes rendus et des messages adaptés au profil du client, tout en conservant la validation humaine.
• Mettre en place un cadre de gouvernance adapté à son entreprise afin de sécuriser l'usage de l'IA dans la relation client.
• Comparer les principales familles d'outils mobilisables sur le suivi et la communication client et identifier la solution adaptée à la taille et à la maturité numérique de son entreprise.

Une première exposition à l'intelligence artificielle générative est recommandée (formation de sensibilisation, webinaire, ou expérimentation personnelle d'outils tels que ChatGPT, Copilot, Gemini, Mistral, Claude…).

Savoir utiliser un ordinateur et un navigateur internet

Description

Formation-action dédiée aux entreprises du bâtiment qui veulent structurer leur suivi client, professionnaliser leur communication avant, pendant et après chantier et sécuriser leurs relances financières sans dégrader leur image.

L'objectif n'est pas de laisser l'IA parler à la place de l'entreprise, mais de structurer les moments clés de la relation client, de formaliser ses modèles de communication et d'utiliser l'IA comme assistant de rédaction et de suivi.

Programme

Module 1 - Comprendre l'IA appliquée à la relation client dans le bâtiment

• Ce que l'IA générative sait faire et ne sait pas faire sur la rédaction des relances, les comptes rendus et l'adaptation du ton au client : atouts, limites, maladresses commerciales et dépendance à la qualité des informations disponibles.
• Différencier IA générative, CRM, outil d'emailing ou ERP et automatisation.
• Les quatre conditions de réussite d'un projet IA dans une entreprise du bâtiment : données structurées, processus clarifié, gouvernance interne, démarche progressive par pilote.
• Les risques concrets sur ce périmètre : erreur de ton, message juridiquement imprudent, engagement pris par écrit sans validation, donnée client exposée.

Module 2 - Atelier pratique 1 : Structurer et professionnaliser les relances clients

• Travail sur un cas de suivi client fourni : identification des données critiques (factures émises, échéances, restant dû, type de client privé ou public, clauses contractuelles).
• Construction d'une vue de suivi exploitable par client ou par marché : facturé, encaissé, retard, actions engagées, prochaine étape.
• Rédaction assistée d'une série de relances graduées (rappel amiable, relance ferme, mise en demeure, intérêts moratoires), avec contrôle humain et juridique avant envoi.

Module 3 - Atelier pratique 2 : Communiquer avant, pendant et après le chantier

• Travail sur un cas de chantier fourni : repérage des moments clés de communication (confirmation du devis, lancement, mise à jour du planning, réception, suivi post-chantier).
• Reformulation assistée d'un contenu technique en message clair et adaptation du ton selon le profil du client.
• Production d'un compte rendu de chantier et d'un script d'échange client, avec relecture humaine.
• Assemblage d'une bibliothèque de modèles de communication cohérente avec l'image de l'entreprise, réutilisable sur les affaires suivantes.

Module 4 - Choisir les outils adaptés à son niveau de maturité

• Benchmark comparatif : IA générative simple, CRM légers, outils d'emailing et de signature électronique, ERP intégrant l'IA, solutions de gestion des avis clients.
• Analyse coût / complexité / ROI / compatibilité organisationnelle.
• Identifier la solution adaptée à la taille et au niveau de maturité digital de l'entreprise.

Module 5 - Gouvernance et sécurité

• Définir des règles internes d'usage de l'IA dans la relation client.
• Validation humaine obligatoire des messages sensibles (juridiques, financiers, litiges) et traçabilité des échanges.

Confidentialité et protection des données clients, bonnes pratiques RGPD et mini-charte IA appliquée à la relation client.

Evaluation en fin de formation.

Un rendez-vous de coaching individuel d'une durée d'1 heure, organisé un mois après la formation, 

permet d'accompagner la mise en œuvre concrète de la vue de suivi client, de la bibliothèque de relances et des modèles de communication construits pendant la journée. Il permet d'analyser les premiers échanges et relances produits avec cette méthode, d'ajuster les règles de validation et de sécuriser l'usage de l'IA dans la relation client.

Attestation de formation

Méthode active et participative

Un questionnaire de positionnement est envoyé à chaque stagiaire afin de positionner son niveau de maturité numérique, de vérifier les prérequis et de préparer la composition des groupes de travail.

Les deux ateliers de la journée sont menés sur des cas d'usage fournis et anonymisés :

• la structuration et la professionnalisation des relances clients, du rappel amiable à la mise en demeure,
• la communication client avant, pendant et après chantier, pour réduire les incompréhensions et les litiges.

À l'issue de la journée, les participants repartent avec :

• une vue de suivi client structurée et une check-list des données critiques,
• une bibliothèque de modèles de relance graduée selon le contexte, des modèles de communication chantier et un script d'échange client réutilisables.